发表于 2015-11-23 14:34:46

现在，知识管理已经成了一个很大并且很流行的课题，在当今的商业管理实践与理论研究中占据了主导地位。在这个领域中，最佳实践转移 (Best Practice Transfer)和最佳实践标杆学习 (Best Practice Benchmarking) 成了流行词汇，倡导最佳的学习方式就是向公司内其他人学习或向竞争对手学习。......在很长一段时间内，DHL公司一直是唯一的国际物流公司。因此，为了生存，我们决定成为世界上最好学的公司之一------从我们自己的错误中学习。

在物流行业中，导致出错的原因有很多种：未收到文件，交通堵塞，突发事件，坏天气，机票超售，目的地混淆等各种问题。这样的问题总是频繁的出现。更为重要的是，不管是外界经济还是自然环境，一直都处于不断的变化中，因此根本无法预测可能出现的潜在问题，也就无法制定有效的应对方案。
作为主要的国际快递公司，我们在运营过程中最关注的（即我们成功的关键所在），是如何胜过竞争对手和如何避免出现错误。在我们的组织中，我们鼓励所有人都从他人的错误中吸取教训，避免重复同样的错误，因为这些错误会浪费我们的时间和资源，还会影响客户对我们的信任。从许多方面来讲，一名优秀的快递员并不需要具备过硬的知识和天赋。实际上，我们的许多快递员和业务经理都是中途辍学者。在雇佣他们的时候，我们看中的是他们的一些性格特质和我们在前面提到的那些价值观，这些都不是先天的智力因素。换句话说，我们在招聘员工时看的是他们的价值观和态度。把他们招进来以后，再对他们进行相关技能的培训，同时还鼓励他们分享各自的惨痛经历，让大家相互学习。

许多专家倡导在职场采取零容忍政策，要求“第一次而且每次都要把事情做好”。这没有什么不好，在当今的自动化生产线上，零容忍政策也许是可行的。但是在服务行业中，我们无法对错误实行零容忍政策。对于一个处于动态环境中的人力系统来说，实行零容忍政策是不现实的。也许它在理论上是可行的，但实际上没有太大作用。零容忍政策会让人产生恐惧感，失去安全感。这会导致员工掩盖自己的错误，这种高压政策不利于员工的学习和成长。

从错误中得益的唯一方法是创设一个安全的环境，让大家在这个环境中互相学习。唯一安全的环境就是宽容的环境。在DHL公司，我明确地告诉员工，可以犯错误，但是必须从错误中吸取教训，我倡导这样的处世哲学：任何错误你都可以犯一次，当你烦错误的时候，让所有人知道。

这样的处世哲学培养了一种分享错误和教训的文化氛围。很明显，这种做法有利于员工的成长。在我们公司的食堂里，你可能会听到某明员工正在和他人谈论他所犯的错误。通过和他人分享，把这种经历变成学习的机会，犯错后的焦虑心情也得到了缓解，这种分享巩固了同事间的关系并且能够使大家避免犯同样的错误。实际上，这种安全和宽容的环境是部落文化的典型特征。

P195-196   作者：钟普（DHL亚太区创办人） 叶茂松博士  电子工业出版社